村上醍醐です。
仕事でメールのやりとりをしていて、このような悩みはありませんか？
- どういうことですか？と聞かれる
- 誤った理解をされてしまう
- 聞いたことに対して答えてもらえないことが多い
これはメールに書いた内容が、相手に伝わっていないからです。
逆に「伝わるメール」が作れると、一度で伝えるべきことを伝えられ、認識の齟齬を防ぎ、内容の見落としを防ぐなどのメリットがあります。
これにより、仕事のコミュニケーションミスから起こるトラブルが回避でき、結果的に効率化につながることが期待できますますので、ぜひ「伝わるメール」を作るためのポイントをつかみましょう。
超基本の考え方
これは、「相手のことを考えてメールを作る」ということです。
例えば、以下のようなことを考えます。
- 相手は今どんな状況か
- 相手はどこまで読んでくれるか
- 相手はどう思うか・どう動くか
- 相手はどういった返信をしてくるか
ただこれって、メールに限らずコミュニケーション全般に言えることですよね。円滑なコミュニケーションのために必要な要素はメールにも応用できるということです。
メールの読み手の意識を念頭に置く
次に頭に入れておきたいのは、メールを読む側の意識です。
大事なポイントを2つほど挙げます。
- 集中して読めるのはせいぜい先頭の5行くらい
- 長い文章を読むよりも短くシンプルな文章を読む方が楽
プライベートのやりとりでメールよりもチャット形式が好まれる理由の一因はここにあると思います。
メール作成の6つのポイント
1.メールの目的をはっきりさせる
結局何が言いたかったの？とならないようにそのメールは何のために送るのか、メールを書き始める前に考えましょう。
メールを送る目的は、このあたりに該当することがほとんどなはず
- 相談
- 質問
- 依頼
- 共有（報告）
できれば目的は1つに絞るのがベストです。
どうしても複数にまたがる場合は、わかりやすいようにするべきです。詳しくは後述します。
2.タイトルは内容を1行に要約したものにする
ニュース記事を読んでいても、「あ、この記事はこんな事が書いてあるんだろうな」と内容が予想できる記事がありますよね。
そういう記事はすっと内容が入っていくものです。
メールも同じで、まず目に飛び込むひと言で内容を表して相手の脳内に道筋を作ることが大事です。
タイトルはメールの１行目だと思って付けてください。
また、文章というのはえてして、何について書かれているか、事前情報なしで読むと２度読むか熟読しないと理解できないものです。
冗長にならず、シンプルにまとめるよう心がけましょう。
（確認事項があれば、○点～とまとめるなど）
良い例
○○さんへ共有⇒【M月D日発送になりました】～（商品名）
→ 自分宛だ、でも返信はいらなさそうだな
→ 内容見なくても完結している
【急ぎ：請求書について確認のお願い】 ～（商品名）
→ 早めに返信が必要だ
【納品について3点確認】～（商品名）
→ 内容が3点あるんだとわかる
→ 返信が必要だとわかる
あと少し、という例
【ご質問】～（商品名）
→ 内容見ないと何の話かわからない
【納品について】～（商品名）
→ 納品についての何なのかがわからない
3.結論を明確にせよ
次は本文についてです。
本文を書くときのポイントは、読んでどうすればいいのか相手に求める行動（アクション）を明確にする、ということです。
- 結論を先にハッキリと示す
- 相手に求める行動で終わる文を書く
例えば
- 共有です。認識に齟齬ないか確認してください。
- 不明点まとめました。ご回答お願いします。
- 追加で発注してもよいか、ご判断ください。
など、相手にどうしてほしいのかを明記するようにします。
4.先に項目の数を示しておく
これも結構有効で、相手の頭の中に検討すべき項目を放り込む空箱を提供してあげるイメージです。
人は漫然と考えるときよりも「1つのこと」とか「3つのこと」と数が決まっているときのほうが読むときに集中力が発揮されます。
なので、メールの初めに読むべきポイントがいくつあるのかを明示してあげると、最後まで集中して読めて、見落としづらくなるのです。
これは本文だけでなく、タイトルや結論に入れるとなお効果的です。
5.文章を書かない
前述したとおり、人は読むときに思ったよりもちゃんと読めていないものです。
なので、なるべく情報はシンプルに明示するべきです。
具体的には、
- 箇条書き・文語体でまとめる
- ダラダラ書かない
上記のように、伝えたい情報こそ文字を減らしてシンプルにすることが有効です。
ビジネスメールでは敬語が必須ですが、実はあまりにゴテゴテしていると、敬語がノイズになることもあります。うまく調整しましょう。
また、文章を書くときも読点（、）が多くならないよう注意が必要です。読点が多い文は内容が漠然としがちです。
6.インデントで視覚に訴える
メッセージと詳細が混ざらないように構成をわかりやすくするのにインデント*1は有効です。
メールの中に複数の内容が記載されている場合は小見出し+インデント（字下げ）で「視覚的に分類する」ことで、1つの内容の範囲がひと目でわかるようになります。
視覚に訴える方法は他にもあり、小見出しのフォント調整（フォント大きくする、色を変えるなど）も有効です。
まとめ
ビジネスを進めるにあたって、「メールを送るが目的」ではありません。
相手に理解させ行動を喚起させるのが目的で、あくまでメールは手段に過ぎません。
相手のことを考えてメールを作り、円滑なビジネスコミュニケーションを心がけましょう。
最後にメール作成の6つのポイントを再掲します。
- メールの目的をはっきりさせる
- タイトルは内容を1行に要約したものにする
- 結論を明確にせよ
- 先に項目の数を示しておく
- 文章を書かない
- インデントで視覚に訴える
*1:文字列の特定部分における開始位置をずらすこと。字下げ行為。
